商業(ye)運營管理服務內(nei)容

　　一、商業運(yun)營管理服(fu)務內容(rong)

　　1 、維護(hu)良好的(de)整體形象和(he)秩序

　　2 、確保消(xiao)費者(zhe)滿(man)意

　　3 、使物業保(bao)值增值

　　4 、為業(ye)主創造贏利機會

　　二、經(jing)營管理方面

　　1 、商業(ye)項(xiang)目(mu)形(xing)(xing)象(xiang)管理(li) 對商業(ye)項(xiang)目(mu)進(jin)行(xing)統一的形(xing)(xing)象(xiang) (CIS) 策(ce)劃和管理(li)，以確(que)保商業(ye)項(xiang)目(mu)良好(hao)的形(xing)(xing)象(xiang)和信譽(yu)。

　　1) 理念設計 (MI) ：發展(zhan)目標(biao)，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等;

　　2) 行(xing)(xing)為(wei)設計(ji) (BI) ：經營守則、店員儀容儀表、著裝規(gui)范、禮(li)貌用(yong)語、行(xing)(xing)為(wei)規(gui)范等;

　　3) 視覺設(she)計 (VI) ：標準(zhun)色、店(dian)標、店(dian)旗(qi)、胸牌、包裝(zhuang)袋、印(yin)刷品(pin)、辦公(gong)用(yong)品(pin)等。

　　2 、商業(ye)賣場(chang)現場(chang)管(guan)理 對商業(ye)賣場(chang)進行統一(yi)、有序、科學的管(guan)理、確保良好(hao)、美(mei)觀(guan)的銷售環境和秩(zhi)序。

　　1) 店鋪裝(zhuang)潢(huang)：遵(zun)循商業項目(mu)自(zi)身(shen)的統一規定和(he)要求，不得隨(sui)意裝(zhuang)修，應維持本商業項目(mu)的整體形象。

　　2) 貨架(jia)使(shi)用(yong)：統一使(shi)用(yong)較為高(gao)檔(dang)和美觀(guan)的開架(jia)式貨架(jia)，并(bing)按規定(ding)擺放。

　　3) 商品(pin)(pin)陳(chen)列：按(an)規定(ding)對商品(pin)(pin)進行陳(chen)列擺放(fang)(fang)，不得(de)占用過道和(he)亂堆亂放(fang)(fang)。

　　4) 店內(nei)廣告：店內(nei)品牌(pai)和(he)商品文選宣傳、 POP 等(deng)，按規定設計展示、不得亂(luan)貼亂(luan)掛;

　　5) 現場(chang)促銷(xiao)：促銷(xiao)活動(dong)應遵守商業(ye)項目的(de)統(tong)一規(gui)定(ding)和要求，不得破壞商業(ye)賣場(chang)正常的(de)經營(ying)秩(zhi)序。

　　3 、市場營(ying)銷(xiao)推(tui)廣

　　1) 營銷策(ce)劃：制定商業項目整體(ti)營銷和競爭策(ce)略，制定全(quan)年和階段性的市(shi)場(chang)推廣計劃。

　　2) 宣(xuan)傳(chuan)促銷(xiao)：對商業項目進行統(tong)一、有效的宣(xuan)傳(chuan)推廣，舉辦整體和主題促銷(xiao)活動。

　　3) 品牌(pai)演(yan)繹(yi)：傳(chuan)播品牌(pai)故事、品牌(pai)時尚、舉辦品牌(pai)推廣、時裝表演(yan)、沙(sha)龍等活動。

　　4) 發行(xing)《本項目商業(ye)會刊》 ：傳(chuan)播企業(ye)文(wen)化，傳(chuan)遞流(liu)行(xing)時尚(shang)和(he)(he)動(dong)人事(shi)跡等(deng)，并(bing)免費贈送給投資(zi)業(ye)主(zhu)及經營者和(he)(he)顧客。

　　5) 實施會員制(zhi)：對顧客實施鉆石、金(jin)、銀卡會員制(zhi)，以鎖定顧客，提高(gao)銷售(shou)額(e)。

　　6) 資料(liao)(liao)庫行銷：建立顧客資料(liao)(liao)庫，開展資料(liao)(liao)庫直效營銷。

　　4 、商業價格管理

　　1) 實(shi)施統一(yi)明(ming)碼叫(jiao)價(jia)。

　　2) 禁止價格欺詐行為。

　　3) 不得隨意降價促銷。

　　5 、商品質量管理(li)

　　1) 進店經營的商品必須是品牌(pai)商品，按區域功能定位對接。

　　2) 進店商品(pin)以中高檔為主以確保商品(pin)質量。

　　3) 嚴禁假冒偽(wei)劣產品，假一罰十。

　　4) 實(shi)行商品質量(liang)“三包”。

　　5) 對(dui)商品質量進行抽檢。

　　6 、顧(gu)客服務規范

　　1) 售前服務：提(ti)倡(chang)主動、微笑(xiao)和站(zhan)立服務，但不得爭客、搶客。

　　2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮貌(mao)迎(ying)送顧客(ke)，但不得強行買賣，嚴禁與顧客(ke)爭吵。

　　3) 投訴處理：設立投訴熱線，統一(yi)處理顧(gu)客投訴，確保顧(gu)客滿意(yi)。

　　4) 售后(hou)服務：質量三包，送貨(huo)安裝跟蹤服務等。

　　7 、經(jing)營指導管(guan)理(li)

　　1) 教(jiao)育(yu)輔導(dao)：專家講(jiang)習，經營者交(jiao)流會，店員培訓，外出觀摩，銷(xiao)售服務與(yu)建議等(deng)。

　　2) 銷(xiao)售協(xie)助：提供(gong)營銷(xiao)策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷(xiao)等協(xie)助服務。 、

　　3) 營(ying)業競(jing)賽，獎勵(li)優(you)勝的(de)經(jing)營(ying)者。

　　4) 經(jing)營(ying)分析：根據銷售報表作匯(hui)總，在較和(he)趨勢分析，制定業績提高政(zheng)策。

　　5) 信(xin)息(xi)服務(wu)(wu)：為經營者提(ti)供國家政(zheng)策、市(shi)場動(dong)態、競爭狀況等信(xin)息(xi)服務(wu)(wu)。

　　6) 租戶調整：通(tong)過經營(ying)(ying)分析，替(ti)換不合理或無法繼續營(ying)(ying)運的租賃經營(ying)(ying)戶。

　　8 、品(pin)牌招商服務(wu)

　　1) 為投資者或租賃經營戶(hu)提供的品牌廠商引進、選(xuan)擇和對接(jie)服(fu)務(wu)。

　　2) 代表(biao)商(shang)場與品牌廠商(shang)進行談判，爭(zheng)取好的營銷方式和經銷條件。

　　3) 代表本商業項目和組織經營者參加(jia)各類(lei)大型(xing)展銷(xiao)會(hui)、訂貨會(hui)。

　　4) 組織經(jing)營者到(dao)處地參觀、考(kao)察、學習(xi)和旅游。

　　9 、政(zheng)府關系協調

　　建立與(yu)政府(fu)各部門的良好關系， 爭取各部門的配(pei)合支(zhi)持(chi)與(yu)租費(fei)優惠， 實行統一(yi)交稅， 使(shi)經營(ying)者集中精力搞經營(ying)， 降(jiang)低經營(ying)成本， 減少后顧(gu)之憂。

　　三、經(jing)營服(fu)務(wu)方面

　　1. 生活服務：提供就餐、休(xiu)閑、娛(yu)樂、客房、租房等方面的(de)服務。

　　2. 辦公服務(wu)：提(ti)供傳真(zhen)、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂(ding)閱等服務(wu)。

　　3. 專案服(fu)務：為(wei)品(pin)牌(pai)提供策劃設(she)計、陳列展示、廣(guang)告(gao)宣(xuan)傳、市場推廣(guang)等度身訂做服(fu)務。

　　4. 辦證(zheng)服(fu)務(wu)：為(wei)經營者提供必要的(de)工商(shang)、稅(shui)收、許可(ke)證(zheng)辦理服(fu)務(wu)及爭取稅(shui)費優惠。

　　5. 貸(dai)款(kuan)服(fu)務(wu)(wu)：協助(zhu)經營者辦理必要的流動資金銀行(xing)貸(dai)款(kuan)服(fu)務(wu)(wu)。

　　6. 人事(shi)服(fu)(fu)務：為經營(ying)者提供(gong)人員(yuan)招(zhao)聘、培(pei)訓、管理、檔案等(deng)服(fu)(fu)務。

　　7. 其(qi)它服(fu)務：提(ti)供經營(ying)者(zhe)(zhe)所需要的(de)(de)(de)其(qi)它服(fu)務，為經營(ying)者(zhe)(zhe)創(chuang)造方(fang)便條件(jian)和(he)贏(ying)利(li)機會。 通過科學(xue)、有(you)效的(de)(de)(de)管(guan)理(li) 和(he)有(you)針對性(xing)的(de)(de)(de)專業(ye)服(fu)務、形(xing)成(cheng)“統一(yi)形(xing)象、統一(yi)宣傳、統一(yi)促(cu)銷、統一(yi)服(fu)務、統一(yi)招商(shang)、統一(yi)管(guan)理(li)、統 一(yi)協(xie)調”七 個統一(yi)使本(ben)商(shang)業(ye)項目(mu)樹(shu)立良(liang)好的(de)(de)(de)品牌形(xing)象和(he)信譽(yu)，提(ti)高(gao)經營(ying)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)經營(ying)管(guan)理(li)水平，形(xing)成(cheng) 1+1>2 的(de)(de)(de)整體(ti)合力，創(chuang)造本(ben) 商(shang)業(ye)項目(mu)的(de)(de)(de)競爭優勢和(he)顧客滿意度(du)，提(ti)升每個經營(ying)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)銷售業(ye)績。

　　四、商業(ye)管理機構(gou)旗(qi)下組織及職(zhi)能

　　1. 行政部：負責行政管(guan)理(li)、人事(shi)管(guan)理(li)、政策關系協調，后勤服務等。

　　2. 招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)部：負責(ze)品(pin)牌招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)與廠商(shang)(shang)談(tan)判、組織參加展銷會(hui)、訂貨會(hui)等。

　　3. 市(shi)場營銷部：負責廣告策(ce)劃、營銷策(ce)劃、展示設計、宣傳(chuan)促(cu)銷、刊物編輯、會員(yuan)制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌 專(zhuan)案(an)服務等(deng)。

      4.  現場管理(li)部：負(fu)責建(jian)立商業賣(mai)場經營(ying)管理(li)規(gui)章制度，對經營(ying)者經營(ying)行為進行督查、獎懲以及教育輔導(dao)、租戶調整等。

　　5. 客(ke)(ke)服部：負(fu)責客(ke)(ke)戶(hu)咨詢、開票、客(ke)(ke)戶(hu)投訴、售后服務。

　　6. 財(cai)務部(bu)：負責(ze)統一(yi)收費、財(cai)務分析、財(cai)務管(guan)理等。

　　7. 物業中心：

　　1) 安(an)全(quan)保衛：維護(hu)顧客(ke)的安(an)全(quan)，維護(hu)經營者的經營活動及財產(chan)安(an)全(quan)，維護(hu)商(shang)場的設施設備安(an)全(quan)，防盜、防火、防 害(hai)，確(que)保商(shang) 業賣場的安(an)全(quan)有序(xu)運行。

　　2) 環(huan)境(jing)衛(wei)生(sheng)：由專人對商業賣場進行清潔(jie)衛(wei)生(sheng)和綠化(hua)管理，確保干凈整潔(jie)、舒適(shi)明(ming)亮(liang)的購物環(huan)境(jing)。

　　3) 物(wu)業(ye)維(wei)護(hu)：由專業(ye)人員對設施設備進行(xing)管理(li)，養護(hu)和維(wei)修，保證其良好正常和低成(cheng)本運行(xing)。

　　五、商(shang)業(ye)管理收費(fei)

　　1. 租(zu)金或(huo)營(ying)業提(ti)成：根據每戶(hu)不同(tong)的(de)租(zu)賃方式按合同(tong)規定(ding)收取(qu)，此項費(fei)用(yong)涵(han)蓋(gai)了運營(ying)管理公(gong)司的(de)服務(wu)及管理費(fei)用(yong)

　　2. 物業(ye)費：按國(guo)家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業(ye)維(wei)護等費用，按建(jian)筑(zhu)面積分攤到戶(hu)，每月(yue)月(yue)底實(shi)收。

　　3. 公(gong)共能耗(hao)費(fei)：按實(shi)際發(fa)生費(fei)用，依建筑面積分(fen)攤到(dao)戶，每(mei)月交納一次。