商業運營管理服務內容

一、商(shang)業運營(ying)管理服務(wu)內容(rong)

1、維護良好的(de)整(zheng)體形象和秩序

2、確保消費者滿意

3、使物業保值增值

4、為業主創(chuang)造大(da)贏利機會

二、經營管理方面

1、商(shang)業(ye)項目形象管理(li)

對商業項(xiang)目(mu)進(jin)行統一的形(xing)象(CIS)策劃和管理(li)，以確(que)保商業項(xiang)目(mu)良好的形(xing)象和信譽。

1) 理念(nian)設(she)計(MI)：發(fa)展目(mu)標，經營定(ding)位、商街理念(nian)、廣(guang)告宣傳語等；

2) 行為設計(BI)：經(jing)營守(shou)則(ze)、店員儀容儀表、著裝規范(fan)、禮貌用語(yu)、行為規范(fan)等；

3) 視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋(dai)、印刷品、辦公用品等。

2、商業(ye)賣場現場管理

對(dui)商業賣(mai)場(chang)進(jin)行統一、有序(xu)、科(ke)學的管理、確(que)保良(liang)好、美觀的銷售(shou)環(huan)境和秩序(xu)。

1) 店鋪裝潢：遵循商(shang)業(ye)項(xiang)目自(zi)身的統一(yi)規(gui)定(ding)和要(yao)求(qiu)，不得隨意裝修，應維持本商(shang)業(ye)項(xiang)目的整體(ti)形象。

2) 貨(huo)架(jia)使用：統一使用較為(wei)高檔(dang)和美(mei)觀的開架(jia)式貨(huo)架(jia)，并按(an)規定(ding)擺(bai)放。

3) 商品陳列：按規定(ding)對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂(luan)堆(dui)亂(luan)放。

4) 店內廣(guang)告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(gui)定設計展示、不得亂(luan)貼亂(luan)掛；

5) 現(xian)場促(cu)銷(xiao)：促(cu)銷(xiao)活動應遵(zun)守商業(ye)項目的統(tong)一規定和要求(qiu)，不得破壞(huai)商業(ye)賣(mai)場正常的經營(ying)秩序。

3、市場營銷推廣

1) 營銷策(ce)(ce)劃：制定商業(ye)項目(mu)整體營銷和(he)競爭策(ce)(ce)略，制定全年和(he)階段性的(de)市場(chang)推廣計劃。

2) 宣傳促銷(xiao)：對商(shang)業(ye)項目進行(xing)統一、有效的宣傳推廣，舉辦(ban)整體和主題(ti)促銷(xiao)活(huo)動。

3) 品(pin)牌(pai)演繹(yi)：傳(chuan)播品(pin)牌(pai)故(gu)事、品(pin)牌(pai)時尚、舉(ju)辦品(pin)牌(pai)推廣、時裝表演、沙龍等活(huo)動(dong)。

4) 發行(xing)《本項(xiang)目商業(ye)會刊》：傳播(bo)企業(ye)文化，傳遞(di)流行(xing)時(shi)尚和動人事跡等(deng)，并免(mian)費贈送給投(tou)資業(ye)主及經營(ying)者和顧客。

5) 實(shi)施會員制(zhi)：對顧客(ke)實(shi)施鉆(zhan)石(shi)、金、銀卡(ka)會員制(zhi)，以鎖定顧客(ke)，提高銷售額(e)。

6) 資(zi)料庫(ku)行(xing)銷(xiao)(xiao)：建立顧(gu)客資(zi)料庫(ku)，開展資(zi)料庫(ku)直效營銷(xiao)(xiao)。

4、商業價格管理

1) 實施(shi)統一明碼叫價(jia)。

2) 禁止價格(ge)欺詐行為。

3) 不得隨意(yi)降價(jia)促銷。

5、商品質量管理

1) 進店經營的商(shang)品(pin)必須是(shi)品(pin)牌商(shang)品(pin)，按區(qu)域(yu)功能定位對接。

2) 進(jin)店商(shang)品(pin)以(yi)中(zhong)高檔為主以(yi)確保商(shang)品(pin)質(zhi)量。

3) 嚴禁假冒偽(wei)劣產(chan)品，假一罰十。

4) 實行商品質量“三包”。

5) 對(dui)商品(pin)質量進行抽檢。

6、顧客服務規范

1) 售前(qian)服務：提倡主動、微笑(xiao)和站立服務，但不得爭客、搶客。

2) 售中服務：耐心(xin)熱情(qing)介紹，禮貌迎(ying)送顧(gu)客，但(dan)不得強行(xing)買賣(mai)，嚴禁與顧(gu)客爭(zheng)吵。

3) 投訴(su)(su)處理：設立投訴(su)(su)熱線，統(tong)一處理顧客投訴(su)(su)，確保顧客滿意。

4) 售后服(fu)務：質(zhi)量(liang)三包，送貨安裝跟蹤(zong)服(fu)務等。

7、經營指導管理

1) 教育(yu)輔導：專家講習(xi)，經營者(zhe)交(jiao)流會(hui)，店(dian)員培訓，外出觀摩，銷(xiao)售服務與建(jian)議等。

2) 銷售協助(zhu)：提(ti)供營銷策略、宣傳(chuan)展(zhan)示(shi)、商品陳列、店頭(tou)促銷等協助(zhu)服務。

3) 營(ying)業競(jing)賽，獎勵優勝的經營(ying)者。

4) 經營(ying)分(fen)析：根據銷售報表(biao)作匯總，在較和趨勢分(fen)析，制定業績(ji)提(ti)高(gao)政(zheng)策。

5) 信息(xi)服務：為經營者提(ti)供國家政(zheng)策、市場動態、競爭狀況等信息(xi)服務。

6) 租戶調(diao)整：通(tong)過經(jing)營分析，替(ti)換不(bu)合理或無法(fa)繼續營運的租賃經(jing)營戶。

8、品牌招商服務

1) 為投資者或租賃經營(ying)戶提供的品牌廠商(shang)引進、選擇(ze)和對(dui)接服務。

2) 代(dai)表商場與品牌廠商進行談判，爭取優的營(ying)銷方式(shi)和(he)經銷條件(jian)。

3) 代(dai)表本(ben)商業項(xiang)目和組織經(jing)營(ying)者(zhe)參加各類大型展銷(xiao)會(hui)、訂貨會(hui)。

4) 組織經營者到處地參(can)觀、考(kao)察(cha)、學習(xi)和旅(lv)游。

9、政府關系協調

建立(li)與政府(fu)各(ge)部(bu)門的良(liang)好關系，爭取各(ge)部(bu)門的配合支持與租費(fei)優惠，實行統一(yi)交稅(shui)，使經(jing)(jing)營(ying)者集(ji)中精(jing)力搞經(jing)(jing)營(ying)，降低經(jing)(jing)營(ying)成本(ben)，減少后(hou)顧之憂。

三、經營服務方面

1. 生活服(fu)務(wu)：提供就餐、休(xiu)閑、娛樂、客房、租房等方面的服(fu)務(wu)。

2. 辦公服務：提供傳(chuan)真(zhen)、文(wen)印、電子(zi)郵件、會議(yi)、信件收(shou)發(fa)、書(shu)報訂閱等服務。

3. 專案服務：為品牌提供策(ce)劃設計、陳列展示、廣(guang)告宣傳(chuan)、市(shi)場推廣(guang)等度身(shen)訂做(zuo)服務。

4. 辦證服務：為經營者提供必要的(de)工商、稅收、許(xu)可證辦理服務及爭取稅費優惠。

5. 貸款服務(wu)：協(xie)助經(jing)營者辦(ban)理必要的(de)流動資金銀行貸款服務(wu)。

6. 人事(shi)服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理(li)、檔(dang)案等服務。

7. 其它服務(wu)：提供(gong)經營(ying)者所需要的(de)其它服務(wu)，為經營(ying)者創(chuang)造(zao)大的(de)方(fang)便條件(jian)和贏(ying)利機(ji)會。

通過科學、有(you)效(xiao)的(de)管(guan)理 和(he)(he)有(you)針對(dui)性的(de)專業服務、形(xing)成“統(tong)(tong)(tong)一(yi)形(xing)象、統(tong)(tong)(tong)一(yi)宣傳、統(tong)(tong)(tong)一(yi)促銷(xiao)、統(tong)(tong)(tong)一(yi)服務、統(tong)(tong)(tong)一(yi)招商(shang)(shang)、統(tong)(tong)(tong)一(yi)管(guan)理、統(tong)(tong)(tong)一(yi)協調”七 個統(tong)(tong)(tong)一(yi)使本商(shang)(shang)業項目樹立良(liang)好的(de)品牌形(xing)象和(he)(he)信譽，提高經營(ying)(ying)者的(de)經營(ying)(ying)管(guan)理水平，形(xing)成1+1>2的(de)整體合(he)力，創造本商(shang)(shang)業項目大(da)的(de)競(jing)爭優勢(shi)和(he)(he)顧客滿意(yi)度，提升(sheng)每個經營(ying)(ying)者的(de)銷(xiao)售(shou)業績。

四、商業管理機構旗下組織及職能(neng)

1. 行政(zheng)(zheng)部：負責行政(zheng)(zheng)管(guan)(guan)理(li)、人事管(guan)(guan)理(li)、政(zheng)(zheng)策關(guan)系協調，后勤服務等。

2. 招商(shang)(shang)部：負責品牌(pai)招商(shang)(shang)與(yu)廠商(shang)(shang)談判、組(zu)織參(can)加展銷會、訂(ding)貨(huo)會等。

3. 市場營銷(xiao)部：負責廣告策(ce)劃、營銷(xiao)策(ce)劃、展示設計、宣傳促(cu)銷(xiao)、刊物編(bian)輯(ji)、會員制、銷(xiao)售協(xie)助、經營分析(xi)、信(xin)息服務(wu)、品(pin)牌專案服務(wu)等。

4. 現場(chang)管(guan)理部：負責建立商(shang)業賣場(chang)經(jing)營管(guan)理規章制度，對經(jing)營者(zhe)經(jing)營行為進行督(du)查(cha)、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。

5. 客(ke)服部：負(fu)責客(ke)戶(hu)咨詢、開票、客(ke)戶(hu)投訴(su)、售后服務。

6. 財務(wu)部：負責統(tong)一收費(fei)、財務(wu)分析、財務(wu)管理(li)等。

7. 物業中心：

1) 安(an)全(quan)保(bao)衛：維(wei)護(hu)顧(gu)客的安(an)全(quan)，維(wei)護(hu)經營者的經營活動及財產安(an)全(quan)，維(wei)護(hu)商場的設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備安(an)全(quan)，防(fang)盜、防(fang)火(huo)、防(fang) 害，確保(bao)商業賣(mai)場的安(an)全(quan)有(you)序運行。

2) 環境衛(wei)生：由(you)專人對(dui)商業賣場進行清潔(jie)衛(wei)生和綠化管理，確(que)保干凈整潔(jie)、舒(shu)適明亮的(de)購物環境。

3) 物業維(wei)護：由專業人(ren)員(yuan)對設施設備(bei)進行管理，養護和(he)維(wei)修，保證其良好正常和(he)低成本運行。

五、商業管理收費

1. 租金(jin)或營業提成：根據每戶不同(tong)的租賃(lin)方式按合同(tong)規(gui)定(ding)收取，此項費用涵蓋(gai)了運(yun)營管(guan)理公司(si)的服務及管(guan)理費用

2. 物業費：按國家有關規定收取(qu)，包括保(bao)安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積(ji)分攤到戶，每月月底實收。

3. 公共(gong)能耗(hao)費(fei)：按實際(ji)發生(sheng)費(fei)用，依建筑面積分攤到戶，每月(yue)交納一次。

商業運營管理手冊

一章(zhang)：運(yun)營工作(zuo)(zuo)范疇(chou)及工作(zuo)(zuo)職(zhi)責

1、運營概念

運(yun)(yun)營(ying)(ying)簡而(er)言之(zhi)是(shi)(shi)整個商場的(de)(de)(de)運(yun)(yun)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)和經(jing)營(ying)(ying)管理，運(yun)(yun)營(ying)(ying)的(de)(de)(de)基本特點是(shi)(shi)標準(zhun)(zhun)、細(xi)致、效(xiao)率(lv)、協作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)、創(chuang)新。細(xi)致性(xing)指(zhi)營(ying)(ying)運(yun)(yun)的(de)(de)(de)很多(duo)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)(shi)非(fei)常煩(fan)瑣細(xi)致的(de)(de)(de)小事，而(er)又(you)非(fei)常重要(yao)，并且這些工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)又(you)須立即處理。標準(zhun)(zhun)性(xing)是(shi)(shi)指(zhi)營(ying)(ying)運(yun)(yun)的(de)(de)(de)流程與規范(fan)是(shi)(shi)要(yao)嚴格執行(xing)的(de)(de)(de)，不論誰來(lai)做，在哪里完(wan)(wan)成(cheng)，都一(yi)樣執行(xing)公(gong)司的(de)(de)(de)營(ying)(ying)運(yun)(yun)標準(zhun)(zhun)。效(xiao)率(lv)性(xing)是(shi)(shi)指(zhi)營(ying)(ying)運(yun)(yun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)完(wan)(wan)成(cheng)要(yao)高效(xiao)率(lv)，一(yi)方(fang)面(mian)營(ying)(ying)運(yun)(yun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)不是(shi)(shi)分(fen)割的(de)(de)(de)，任何一(yi)個環節出了問題都會影(ying)響(xiang)其他(ta)環節，甚(shen)至嚴重時(shi)會導致惡(e)性(xing)循環；另一(yi)方(fang)面(mian)營(ying)(ying)運(yun)(yun)具(ju)有很強的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)性(xing)，錯(cuo)過好時(shi)間(jian)，則無(wu)以(yi)補救。協作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)性(xing)是(shi)(shi)指(zhi)團隊的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)業，營(ying)(ying)運(yun)(yun)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)(shi)要(yao)各(ge)個部門、全體員工(gong)共同參與才能做好，只有所有員工(gong)都能有意(yi)識自覺(jue)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，營(ying)(ying)運(yun)(yun)的(de)(de)(de)良好水準(zhun)(zhun)才能長久維持(chi)。創(chuang)新性(xing)是(shi)(shi)指(zhi)營(ying)(ying)運(yun)(yun)的(de)(de)(de)目標是(shi)(shi)營(ying)(ying)造一(yi)個不斷變(bian)化、吸引人的(de)(de)(de)購(gou)物氣氛，創(chuang)造良好的(de)(de)(de)銷售業績。標準(zhun)(zhun)化、規范(fan)化的(de)(de)(de)管理是(shi)(shi)衡量營(ying)(ying)運(yun)(yun)是(shi)(shi)否有效(xiao)運(yun)(yun)轉的(de)(de)(de)重要(yao)指(zhi)標。

2、運營部工作范疇

商品進入店(dian)鋪后，對整(zheng)個商場(chang)或店(dian)鋪銷售(shou)的整(zheng)個運營(ying)過程進行管理。

3、運營部工作職能

1．制(zhi)(zhi)度管(guan)理：制(zhi)(zhi)定商場日常(chang)工作(zuo)的流(liu)程，工作(zuo)秩序，制(zhi)(zhi)定相(xiang)關的運營管(guan)理制(zhi)(zhi)度。

2．財務預算：參與商城(cheng)的整(zheng)體(ti)的運營成本(ben)費用，擬定店(dian)鋪整(zheng)體(ti)租(zu)金收取及租(zu)金預算。

3．決策工作(zuo)：分(fen)析各(ge)項(xiang)工作(zuo)任務(wu)及(ji)商戶的(de)經營(ying)狀(zhuang)況，對運營(ying)中出(chu)現的(de)問題(ti)提出(chu)意見及(ji)建議，解決運營(ying)中出(chu)現的(de)問題(ti)。

4．協調工(gong)作：協調各部門之間的關(guan)系，協調商戶關(guan)系。

5．商戶管理：制(zhi)定(ding)管理相關規定(ding)及(ji)程序，協助商戶辦理進場、撤(che)場手續，督(du)促商戶服從各項管理制(zhi)度。

6．監管工(gong)(gong)作：監管各商(shang)鋪運營(ying)情(qing)況(kuang)(kuang)，定期分類各類報告，了解員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作表現、人員變動、掌握商(shang)戶經營(ying)情(qing)況(kuang)(kuang)，促銷活動之(zhi)成果，避(bi)免浪費，改善工(gong)(gong)作流程(cheng)。

7．顧(gu)客服務(wu)：巡視店鋪員工(gong)提供(gong)之(zhi)顧(gu)客服務(wu)態度、陳列技巧(qiao)等，若(ruo)有顧(gu)客投(tou)訴，細心聆(ling)聽、查明(ming)因由，及(ji)時解決問(wen)題及(ji)投(tou)訴，保持商場之(zhi)信譽及(ji)形象。

8．促(cu)銷(xiao)工作：配(pei)(pei)合(he)(he)制定全(quan)年(nian)促(cu)銷(xiao)計劃，執(zhi)行各項促(cu)銷(xiao)活(huo)動，配(pei)(pei)合(he)(he)商城促(cu)銷(xiao)布(bu)置，參與討論促(cu)銷(xiao)活(huo)動之(zhi)推廣(guang)計劃及實施。

9．培(pei)訓(xun)工作(zuo)：對(dui)現場(chang)管理人(ren)員(yuan)進行培(pei)訓(xun)，如(ru)日常工作(zuo)程序，商戶溝通技巧等(deng)，對(dui)店鋪銷售人(ren)員(yuan)進行基礎(chu)培(pei)訓(xun)，如(ru)顧客服(fu)務技巧，商品信(xin)息，安全意識(shi)等(deng)。

10．培養員(yuan)工(gong)團(tuan)隊精神：倡導彼(bi)此信任(ren)、友好一致、團(tuan)結互助、精誠合作的工(gong)作氛圍。

第二章：運營部(bu)各崗(gang)位工作(zuo)范(fan)疇(chou)及(ji)崗(gang)位職(zhi)責

1、商管部經理崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：分管(guan)副(fu)總；

【職責】

一、在總(zong)經理(li)的領(ling)導(dao)下和分管副總(zong)的指(zhi)導(dao)下開展工作，在職責范圍內向(xiang)總(zong)經理(li)負責。

二、根據公司的發展戰略制(zhi)訂本(ben)部門的周(zhou)、月、年計劃(hua)和階段性(xing)措施，為實(shi)現目標帶領本(ben)部門員工按質按量(liang)地完(wan)成任(ren)務。

三、協同財務部(bu)制定皮革(ge)廣場(chang)的年度收支預算，控制市(shi)(shi)場(chang)的管理(li)成本，完成市(shi)(shi)場(chang)的經營指標(biao)。

四、激勵、督(du)導商管(guan)人(ren)員為市場(chang)(chang)消費者、經營(ying)者創造良好的購物和經營(ying)環境，完成(cheng)公司下(xia)達的管(guan)理目標。對市場(chang)(chang)經營(ying)管(guan)理可能出現的風(feng)險(xian)進行(xing)評估預測，并采取(qu)有(you)效防范措施；

五、協調政府相關職(zhi)能部門，打擊不法(fa)經營(ying)行為，保障(zhang)消費者和經營(ying)戶的(de)合法(fa)權(quan)益(yi)，保證市(shi)場的(de)有序運轉；

六、與皮(pi)革(ge)廣場(chang)(chang)經(jing)營戶建立良好關系，掌握(wo)經(jing)營戶的(de)經(jing)營動(dong)態，及時制(zhi)定合(he)理的(de)租金、店(dian)面(mian)（攤位）布局的(de)調(diao)整(zheng)方案；負責皮(pi)革(ge)廣場(chang)(chang)經(jing)營布局規(gui)劃的(de)落(luo)實檢(jian)查(cha)和商(shang)品種類(lei)劃行(xing)歸市(shi)調(diao)整(zheng)，根(gen)據市(shi)場(chang)(chang)的(de)發展變化，不(bu)斷(duan)規(gui)范(fan)調(diao)整(zheng)市(shi)場(chang)(chang)格(ge)局，使(shi)之更趨合(he)理性。

七、督導(dao)企劃部的(de)(de)(de)廣告宣傳(chuan)推(tui)廣和活動組(zu)辦，為市(shi)場消(xiao)費者和經營戶提供信息服(fu)務，引進先進的(de)(de)(de)市(shi)場管(guan)理理念與手段，促(cu)進皮革(ge)廣場的(de)(de)(de)繁榮和發(fa)展；

八、根據皮革廣場店鋪(pu)的租賃(lin)情況(kuang)，及時(shi)組織招商工作，降(jiang)低商鋪(pu)的閑置率；

九、協助財(cai)(cai)務部門(men)、物(wu)業(ye)(ye)部門(men)完成(cheng)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)各項費用(yong)收(shou)取，做好各項收(shou)費科目(mu)的(de)(de)財(cai)(cai)務處理，保證資金(jin)及時上交(jiao)財(cai)(cai)務，嚴格按財(cai)(cai)務制(zhi)度。

十(shi)、落實并檢(jian)查皮(pi)革廣場的(de)日(ri)常經營管理和(he)客(ke)戶服務工作，調解處理業主、顧客(ke)的(de)的(de)糾紛和(he)矛(mao)盾，建立(li)和(he)諧繁榮(rong)的(de)經營秩序，杜絕以外事故的(de)發生。

十一(yi)、負責對本部門(men)員(yuan)工(gong)的(de)(de)思想(xiang)教育(yu)工(gong)作(zuo)，提(ti)高(gao)本部門(men)員(yuan)工(gong)獨立工(gong)作(zuo)和解決(jue)問題的(de)(de)技巧(qiao)，強化(hua)員(yuan)工(gong)的(de)(de)服(fu)務(wu)意識，教育(yu)員(yuan)工(gong)文明服(fu)務(wu)，禮貌(mao)待客，規范行為，樹立良(liang)好企(qi)業的(de)(de)形(xing)象(xiang)，努力提(ti)高(gao)管理藝術(shu)水平。

十二、負責(ze)本部門培(pei)養造(zao)就(jiu)一(yi)批責(ze)任(ren)心(xin)強(qiang)、素質高、懂管(guan)理、愛(ai)崗敬業(ye)的商(shang)管(guan)員，建立一(yi)支優秀的市場(chang)管(guan)理隊伍(wu)，對本部門員工(gong)的考核，同時要求(qiu)應(ying)以(yi)身(shen)作則，帶領(ling)員工(gong)努力工(gong)作，做到棄惡揚(yang)善(shan)、是非分明(ming)、鼓勵先進(jin)、鞭(bian)策后進(jin)，教育本部門員工(gong)不(bu)參與市場(chang)業(ye)主的經營(ying)活動，不(bu)以(yi)權謀私(si)。

十三、建立(li)本部門的工作向(xiang)總經理(li)匯報(bao)制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行(xing)事，給公司造(zao)成損(sun)失，要(yao)由個(ge)人承擔。

十四、建立健全業主(zhu)檔案，履行《租賃合同》權利和(he)義務，為全面實現企業科學化管理打好(hao)基礎。

十五、搜集整(zheng)理市場(chang)信息(xi)、調研(yan)周邊市場(chang)發展動(dong)向，及時了(le)解(jie)、掌(zhang)握和分(fen)析(xi)市場(chang)內部的工作動(dong)態信息(xi)，及時反饋經營狀況和動(dong)向，提(ti)出合理化建議，為高層領(ling)導決(jue)策提(ti)供(gong)重要的數據。

十六、定(ding)期召(zhao)開(kai)部門工作例(li)會(hui)，總(zong)結過去，立足現(xian)在(zai)，指導未來，使本部門員(yuan)工對(dui)發展目標(biao)看得見(jian)，摸得著、長計劃、短安(an)排，有(you)檢查，有(you)落實。

根據(ju)市場發(fa)展情況(kuang)要結(jie)合(he)工作實(shi)際，開動腦筋想辦法，為公(gong)司(si)提出合(he)理建議和經(jing)營措施。

十七、強(qiang)化(hua)部(bu)門員工(gong)(gong)應(ying)對突發事(shi)件的快速應(ying)變和處置能力的鍛煉和提高(gao)，協助(zhu)安(an)保部(bu)、物業部(bu)全(quan)(quan)力做好皮革廣場的消(xiao)防(fang)、防(fang)盜、治安(an)等(deng)工(gong)(gong)作，加(jia)強(qiang)對業主和顧客(ke)的安(an)全(quan)(quan)教(jiao)育，杜絕安(an)全(quan)(quan)事(shi)故發生(sheng)。

十(shi)八、發展并建(jian)立業(ye)(ye)主委員(yuan)會和(he)行業(ye)(ye)管理組(zu)織(zhi)，并定期組(zu)織(zhi)業(ye)(ye)主代(dai)(dai)表(biao)和(he)行業(ye)(ye)代(dai)(dai)表(biao)會議，聽(ting)取(qu)業(ye)(ye)主建(jian)議和(he)意見，傳達管理制度和(he)經營(ying)措施。

十九、有章、有效、有序(xu)的監管皮(pi)革廣場的貨品物流業務(wu)，開拓更(geng)多行之(zhi)有效的進銷貨渠道，為業主提供方便和實惠。

二十、堅決執(zhi)行黨(dang)和(he)國家的各項方針政策、法(fa)律法(fa)令、青(qing)州市有關物業管(guan)理的政策規定、以及(ji)公司的有關規章制(zhi)度。

二(er)十(shi)一、通(tong)曉物業管理的有關規定，組織部門人(ren)員進(jin)行政策、時事、業務(wu)學(xue)習(xi)，搞好安(an)全(quan)文(wen)明和(he)諧皮革廣場(chang)物業建設。

二十二、根據統一(yi)管(guan)理與專業分工的原則，組(zu)織部門人員對皮革廣(guang)場(chang)物業的驗收(shou)交接、環境衛(wei)生、安(an)全防范、公(gong)共設施、設備運行、供水(shui)供電、交通管(guan)理、費用收(shou)支(zhi)及行政事(shi)務等(deng)各(ge)項工作實(shi)施全面管(guan)理，完(wan)成公(gong)司下達(da)的各(ge)項任務指(zhi)標(biao)。

二十(shi)三、制定(ding)切實可行的區(qu)內的物業分布、合理(li)使用管理(li)費(fei)用的管理(li)措施。

二十四、統(tong)籌負(fu)責皮革廣場消防啟動報(bao)警(jing)系統(tong)，聯(lian)動控(kong)制(zhi)系統(tong)、緊急廣播系統(tong)、保安監控(kong)系統(tong)、聯(lian)網報(bao)警(jing)系統(tong)等(deng)設備方面的(de)設備安全運行。

二十五、每天例行檢查(cha)設備運行技術狀態(tai)，發(fa)現(xian)(xian)誤差立(li)即(ji)糾正、發(fa)現(xian)(xian)問題(ti)及時處理(li)，檢查(cha)下(xia)屬(shu)人員崗位紀律和(he)工作態(tai)度，發(fa)現(xian)(xian)不良現(xian)(xian)象(xiang)立(li)即(ji)糾正。

二十(shi)六、經(jing)常檢查和監督系統值班人員崗(gang)位制度規定(ding)的執行情(qing)況，督促下屬(shu)做好設備維修，故(gu)障處理(li)，零部件(jian)更換(huan)記錄每月整理(li)歸檔。

二十七、協同制定皮革廣場設備(bei)系統安裝、檢修(xiu)的(de)(de)技術質量(liang)標準(zhun)，參加系統的(de)(de)驗收和(he)移交工作，對(dui)質量(liang)問題提示技術上的(de)(de)意見(jian)。編制、審訂(ding)各類設備(bei)檢修(xiu)計劃和(he)操作規程，報總(zong)經理批準(zhun)，并(bing)組織實施(shi)監督執行，在(zai)設備(bei)發生故障時(shi)及時(shi)組織搶修(xiu)。

2、客服員崗位職責

直屬部門：商管部；

直(zhi)屬上級：商管部經(jing)理；

適(shi)用(yong)范圍：客服員(yuan)、內勤；

【職責】

建(jian)立健全皮革廣(guang)場內(nei)所有業戶的檔案資料并管(guan)理，并及時更新檔案資料；保管(guan)《租(zu)賃合(he)同》和客戶資料。

負責商管熱(re)線(xian)電話(hua)的(de)(de)值守，來電咨詢的(de)(de)記錄和解答，來訪(fang)業戶、顧客的(de)(de)接待和咨詢事項(xiang)的(de)(de)解答、回復。

負(fu)責來(lai)訪(fang)業(ye)戶、顧客(ke)的糾紛、投(tou)訴的記錄和(he)(he)調解，管(guan)理(li)業(ye)主和(he)(he)顧客(ke)信箱，對處理(li)結果及時反饋給業(ye)主。

負責(ze)協調(diao)其他部門解決(jue)業主經營中遇(yu)到的(de)困難(nan)和要求，發現問題及時向商管經理匯報。

根據(ju)《租賃(lin)合同(tong)》的(de)約定，辦理業戶租賃(lin)合同(tong)的(de)變更和存檔手續，組織、督導收取租金、費(fei)用等。

督促業戶按時繳納租金(jin)和協(xie)助物業部門收(shou)取(qu)費用，協(xie)助業戶辦理工商、稅務等(deng)手(shou)續(xu)。

負責皮革進銷(xiao)貨量的(de)統計和業戶經營狀態、信用(yong)狀況的(de)匯總工作；

負責閑鋪的(de)招商(shang)和租賃(lin)(lin)合同簽訂及租賃(lin)(lin)手續辦理工作；

協助商管經理完成(cheng)其他(ta)工作。

建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料(liao)(liao)并管(guan)理，并及時更新檔案資料(liao)(liao)；

負責物業服務(wu)熱線電話的值守(shou)，并掌握熱線電話的所有(you)記(ji)錄，記(ji)錄報修(xiu)情況、和服務(wu)質量，負責與(yu)業主聯絡；

負責(ze)物業(ye)服務方(fang)面業(ye)主(zhu)來(lai)信、來(lai)訪、投訴(su)等處理工(gong)(gong)作(zuo)，及時做好(hao)回(hui)復、跟蹤(zong)、檢查工(gong)(gong)作(zuo)； 負責(ze)物業(ye)管理費(fei)(fei)、空調費(fei)(fei)等收費(fei)(fei)通(tong)知單(dan)的發放和(he)費(fei)(fei)用的催繳工(gong)(gong)作(zuo)；協助(zhu)和(he)配合其他崗(gang)位工(gong)(gong)作(zuo)人員共同做好(hao)各項物業(ye)管理工(gong)(gong)作(zuo)。

3、商管員崗(gang)位職責：

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部(bu)經理(li)；

適用范圍(wei)：樓層商(shang)管員；

【職責】

商管員(yuan)是在商管部經(jing)理的領(ling)導下(xia)開展工作，在職(zhi)責范圍(wei)內向商管部經(jing)理負責。

商管(guan)(guan)員(yuan)應品德高(gao)尚、素質(zhi)好、覺悟高(gao)、會管(guan)(guan)理(li)、韌(ren)性(xing)好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司(si)的良好服(fu)務(wu)形象，做好服(fu)務(wu)和管(guan)(guan)理(li)一起抓。

負責皮(pi)革廣(guang)場(chang)的現場(chang)日巡(xun)檢(jian)管理(li)，劃定管理(li)責任(ren)區，分工明確、責任(ren)到人，為經(jing)營者(zhe)(zhe)、消費者(zhe)(zhe)服務提供優質(zhi)服務，創造(zao)良(liang)好的購(gou)物和(he)經(jing)營環境(jing)，保(bao)證市場(chang)的繁(fan)榮、有序；

配合物業部協(xie)助(zhu)業戶辦理(li)商鋪交接手(shou)續和進場裝修、上貨手(shou)續，組織(zhi)、督導商鋪的(de)收租、收費(fei)工作

持證(zheng)上崗(gang)，愛崗(gang)敬業(ye)、鉆研業(ye)務(wu)(wu)、獨立(li)處理事務(wu)(wu)，完(wan)成任務(wu)(wu)，微笑服務(wu)(wu)，注意儀容(rong)儀表，言談舉止大(da)方(fang)熱情(qing)、耐心、周到、為業(ye)主服務(wu)(wu)、為消費者服務(wu)(wu)。

規范(fan)市場行為，保護合法經營，制止非法活動，反(fan)對(dui)無(wu)(wu)序(xu)競爭(zheng)；要求業戶(hu)亮證經營，明碼標價(jia)，童叟(sou)無(wu)(wu)欺，杜絕假(jia)冒偽劣商品出(chu)售和欺騙消費者現(xian)象(xiang)發生。

嚴(yan)格(ge)執行<市場管(guan)理條(tiao)例(li)>，維護(hu)正常的經(jing)營(ying)秩序、治安秩序。教育業(ye)戶(hu)愛護(hu)承租(zu)的物(wu)業(ye)，不得隨意改變使用性(xing)質，不得隨便變動建筑結構。

協調好公司與業(ye)主、業(ye)主與業(ye)主之間的(de)關系，解決糾紛(fen)，受(shou)理(li)并(bing)妥善處理(li)消費(fei)者的(de)投訴，處理(li)交(jiao)易糾紛(fen)，維護經營者、消費(fei)者的(de)合(he)法權(quan)益，鈍(dun)化各類矛盾(dun)。

建立并維護公司(si)與業(ye)主(zhu)間(jian)的良(liang)好關系，深入業(ye)主(zhu)、顧客中間(jian)，聽取(qu)客戶意(yi)見，解決(jue)經營(ying)困(kun)難，研究(jiu)經營(ying)措施，引導業(ye)主(zhu)合理(li)化、市(shi)場化經營(ying)。

建立(li)分管區域業(ye)主和商(shang)品檔案，熟記各業(ye)主的姓名(ming)(ming)、鋪位號、店名(ming)(ming)、電話號碼和經營類(lei)別。

了解經營(ying)(ying)戶的(de)經營(ying)(ying)狀況和(he)誠(cheng)信情況，建(jian)立經營(ying)(ying)戶信用檔案；

配合安保部、物業部的(de)安全、物業服務管理工作，預防意外(wai)事件(jian)的(de)發(fa)(fa)生，高度加強(qiang)突發(fa)(fa)事件(jian)的(de)快(kuai)速反應和處置能力。

定期對市(shi)場經(jing)營者進行法律、法規、政(zheng)策和市(shi)場相關(guan)管理(li)制(zhi)度的(de)(de)宣傳教育(yu)，并對經(jing)營者的(de)(de)經(jing)營行為進行有效督(du)導；

對皮革廣場總(zong)體布局調整、維修改造及時提出(chu)建(jian)議，報商(shang)管經理批(pi)準后(hou)組織實施(shi)。

4、物業管(guan)理員(yuan)崗位職責

直屬部門：物業部；

直屬上級：物業部(bu)經理；

適用范圍：物業維修員；

【職責】

具(ju)備工民建的有(you)關知識，懂(dong)工程預(yu)算、懂(dong)得(de)房屋的結構以及使用要求。

掌(zhang)握(wo)皮革廣(guang)場內商鋪的分(fen)布情(qing)(qing)況(kuang)、結構類型(xing)、地上及地下管道的走(zou)向、分(fen)布情(qing)(qing)況(kuang)。

經常(chang)巡視皮革商(shang)鋪及(ji)其配套設(she)施，發現問題及(ji)時(shi)匯報并組織(zhi)維修保養。確保地下排污管(guan)、雨水管(guan)的暢通，確保公共配套設(she)施及(ji)設(she)備的正常(chang)運用。

接(jie)受業戶(hu)報修或(huo)咨詢時(shi)(shi)，態(tai)度(du)要(yao)熱情(qing)和藹(ai)，要(yao)及時(shi)(shi)解決業戶(hu)的疑難問題(ti)。

協助和配合其他崗位工作(zuo)人員共同做(zuo)好各項物業管理(li)工作(zuo)。

5、設備維修(xiu)崗崗位職責

直屬部門：物業部；

直(zhi)屬上級：物(wu)業部(bu)經理(li)；

適用范圍(wei)：水電(dian)維修工；空調、客(ke)貨梯等設施(shi)維修工；

【職責】

嚴格遵(zun)守(shou)公司各項(xiang)規(gui)章制度，服從物業經理安排，完成機電(dian)設(she)備設(she)施運行及檢修維(wei)護任務。

熟練掌握皮革廣場水(shui)(shui)電、客(ke)貨梯(ti)、空調、監控(kong)(kong)等設(she)備(bei)的(de)原理(li)及實(shi)際操作與維修，組織制定設(she)施(shi)設(she)備(bei)維修保養計劃及備(bei)件購進計劃，切(qie)實(shi)保障機(ji)電設(she)備(bei)的(de)安全運行(xing)與市場設(she)施(shi)的(de)完好。控(kong)(kong)制長(chang)明燈、長(chang)流(liu)水(shui)(shui)，杜絕(jue)跑水(shui)(shui)、滲漏(lou)水(shui)(shui)、漏(lou)偷電、超負荷現象發生(sheng)。

維修人(ren)員(yuan)之間相互協調(diao)工作，發現(xian)問(wen)題、出現(xian)事故時無(wu)條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物(wu)業經理的指揮(hui)。

嚴格執行所管(guan)轄設備的檢修(xiu)計劃，按時按質(zhi)按量地完成，并填好(hao)記(ji)錄表(biao)格；

嚴格執行設備管(guan)理制(zhi)度，嚴肅(su)、認真、詳(xiang)細地填寫工(gong)作(zuo)記(ji)錄，保管(guan)好維修(xiu)材料、工(gong)具、器材發行交接手(shou)續，做好日夜班的交接班工(gong)作(zuo)；

交(jiao)班(ban)時發生故(gu)障(zhang)(zhang)，上一班(ban)必須協(xie)同下一班(ban)排(pai)除故(gu)障(zhang)(zhang)后(hou)才能下班(ban)，設(she)備發生事(shi)故(gu)時不得(de)離崗；

工(gong)作要積極主動，做好定期巡視(shi)檢查各(ge)配(pei)電室、消防、水(shui)泵、空調、消防等公共設(she)施的(de)(de)運(yun)行(xing)使用情況，負責檢查各(ge)種設(she)備(bei)(bei)的(de)(de)安(an)全使用，發現故障(zhang)或(huo)超負荷運(yun)轉，要及(ji)時進行(xing)處理(li)(li)。如需(xu)更換，及(ji)時向物業經理(li)(li)提交報告杜絕事故于未然，協助財(cai)務(wu)部核算設(she)備(bei)(bei)運(yun)行(xing)的(de)(de)盈虧情況；

樹立為(wei)(wei)業(ye)(ye)(ye)戶(hu)服務的思想(xiang)，為(wei)(wei)業(ye)(ye)(ye)戶(hu)提(ti)供零修服務，如業(ye)(ye)(ye)戶(hu)需要(yao)維(wei)(wei)修時，工(gong)作時間內要(yao)做到(dao)隨叫隨到(dao)。為(wei)(wei)業(ye)(ye)(ye)戶(hu)排憂(you)解難。著(zhu)裝整潔，態(tai)度和(he)藹有禮貌，不得接受業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的宴請，不得私自收取(qu)小費或好(hao)處，更不得借故(gu)刁(diao)難業(ye)(ye)(ye)主(zhu)，自覺維(wei)(wei)護公(gong)司的良好(hao)形象(xiang)。

遵守(shou)(shou)勞動紀律，持證上崗(gang)(gang)，堅(jian)守(shou)(shou)守(shou)(shou)工作崗(gang)(gang)位，努力學習，鉆研業務，加(jia)強(qiang)自我保護，安全(quan)。

及時完成各種(zhong)檢維修(xiu)(xiu)(xiu)任(ren)務(wu)，維修(xiu)(xiu)(xiu)項(xiang)目不過夜，小(xiao)修(xiu)(xiu)(xiu)小(xiao)補及時完成；節約使用維修(xiu)(xiu)(xiu)材料，保養維修(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)具(ju)與(yu)器材，降低維修(xiu)(xiu)(xiu)成本，杜絕浪費現(xian)象，自覺(jue)抵制不正(zheng)之風(feng)行為。

負責(ze)皮革廣場內公共照明(ming)、空調(diao)、消防等(deng)定進開啟和關閉(bi)，并應(ying)根據季(ji)節、氣(qi)候做相應(ying)的調(diao)整。

第三章：日常工(gong)作流程及(ji)管(guan)理制(zhi)度

1、總值班管理制度

1）總值班人員

運營主管（含(han)）以上職務(wu)人員

2）總值班崗位職責

當日整個營(ying)業時間內商場的正常(chang)運作(zuo)工作(zuo)；掌(zhang)握商場動態；及時協調(diao)解決(jue)商場在經營(ying)過程中出現的各種問(wen)題。

熟悉(xi)商場運作和(he)工作程序，掌握各部(bu)門人員當班情況，并做好查崗工作。

嚴(yan)格開收市(shi)(shi)制度(du)，檢查開收市(shi)(shi)情況，組織指揮收市(shi)(shi)期(qi)間顧客(ke)的離店清場(chang)工作，收市(shi)(shi)時和保安(an)部組成(cheng)清場(chang)小組，自上而下逐(zhu)層清場(chang)，確保商(shang)場(chang)安(an)全。

認(ren)真檢查各類設備設施(shi)的運轉情況，發現問題及時協(xie)調有關部門在開始內(nei)進行維修處理，確保營運正(zheng)常(chang)秩序。

檢查各部門防(fang)火，防(fang)盜，防(fang)搶，防(fang)爆，防(fang)破壞(huai)，防(fang)嚴重災害措施(shi)落實情(qing)況，保證(zheng)商場安全(quan)經營。

認真做好(hao)當值(zhi)記錄，當值(zhi)未能(neng)處理完成(cheng)的事務，必須(xu)在值(zhi)班記錄中向下(xia)班交(jiao)代(dai)清楚，并做好(hao)交(jiao)接工(gong)作。

如遇重大事情，除及時到場組織處理(li)外(wai)，要立即向項目總經理(li)匯報。

周(zhou)日(ri)總值班(ban)必(bi)須全天在店(dian)內(nei)(nei)值班(ban)，并(bing)不定時巡場(chang)；非周(zhou)日(ri)行(xing)政班(ban)后(hou)必(bi)須在店(dian)內(nei)(nei)巡場(chang)（巡場(chang)內(nei)(nei)容附(fu)后(hou)）。

解(jie)決好當日的突發(fa)事(shi)件(jian)，并(bing)將事(shi)件(jian)的過程(cheng)和處理結果報公司領導。

3）總值班工作流程

立總值班(ban)記錄本(ben)。總值班(ban)必須認真履行崗位職責(ze)，做好(hao)當日值班(ban)記錄。當日未能處理完(wan)成的(de)事務，必須在值班(ban)記錄中向(xiang)下(xia)班(ban)交(jiao)代(dai)清楚。

總(zong)值班記(ji)錄本的交(jiao)接，于次日(ri)將記(ji)錄本交(jiao)總(zong)經(jing)理(li)審閱。

商場收(shou)市(shi)清(qing)場結(jie)束后，總(zong)值班人員必(bi)須在防損清(qing)場登記本上簽(qian)字。

周日(ri)總(zong)值班實(shi)行打卡考勤(qin)，不(bu)得無故遲到，早退，脫崗(gang)。

總(zong)值班(ban)不(bu)得(de)自行調班(ban)，特殊情況需(xu)經總(zong)經理(li)批準。

附總值班巡場內容：

2、開閉(bi)店流(liu)程管理規(gui)定

1）開店流程：

營業時(shi)(shi)間(jian)：9:30-18:30（周(zhou)六、周(zhou)日及節假日閉(bi)店時(shi)(shi)間(jian)順延半小時(shi)(shi)）

員工(gong)上班時間：9:20-18:40

2）閉店流程：

【17：50】廣播系統報時；

（如(ru)仍有顧客在本(ben)工作區域，則(ze)繼(ji)續為顧客提供優質而熱情的服(fu)務）；

【17：55】廣播系統報時；

（如仍有(you)顧客(ke)在本工(gong)作區域，則繼續為顧客(ke)提供優質(zhi)而熱情的服務(wu)）；

【17：55】廣播室播放送賓(bin)曲(qu)、送賓(bin)詞。

【18：00】（節假(jia)日22：30）收市，各商鋪員工(gong)開始整(zheng)理(li)貨品，打掃衛生(sheng)、盤點(dian)。

【18：02】（節(jie)假日22：30）廣播(bo)播(bo)放員工致(zhi)詞，感(gan)謝全體員工今天(tian)的努力。

【18：02-18：30】（節假日22：30-23：00）各(ge)樓管理員進(jin)行收市、清場工作。

【18：30】（節假日23：00）員工(gong)下班(ban)。

3、運營(ying)部日常工作管理(li)規定

每日工作流程：

4、周例會管理制度

1．運營(ying)部每周召(zhao)開一次營(ying)運例會；

2．會議由(you)運(yun)營部(bu)負責召集，運(yun)營經理主持；

3．參加(jia)人員包括各(ge)職能部門負責人和運營部各(ge)樓層主管以上級別人員；

4．會議主要內容：

匯報上周(zhou)營運工作(zuo)和做下(xia)周(zhou)工作(zuo)計(ji)劃；

研究(jiu)解(jie)決營運工作中(zhong)出現的問題(ti)；

傳達公司本部的(de)工作要求(qiu)及新的(de)政策規定；

對一周營運工作情況(kuang)進行總(zong)結，部署近期工作；

其他事項。

5．參會(hui)(hui)人員必須(xu)準時參加會(hui)(hui)議，不(bu)得無故(gu)遲到、早退，有(you)特(te)殊情(qing)況不(bu)能到會(hui)(hui)者，必須(xu)于會(hui)(hui)前向會(hui)(hui)議主(zhu)持人請(qing)假；

6．會議(yi)內容由(you)運(yun)營部成員負責記錄，并整理匯成紀(ji)要上傳公(gong)司本部；

7．運(yun)營部負責對會議做出的(de)決定進行督(du)辦。

5、商鋪進場(chang)撤場(chang)管理規(gui)定

進場管理規定

招商部(bu)簽(qian)定租(zu)賃合同及(ji)裝修審(shen)批完成之后需傳單至運營部(bu)，運營部(bu)接單后負責協助商戶進場工(gong)作。

商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組(zu)織商品入場。

商戶進(jin)場后開業(ye)前需(xu)簽訂《商戶管(guan)理公約》及《消防責任(ren)書》。

撤場管理規定

招商(shang)(shang)部負責(ze)與(yu)商(shang)(shang)戶撤場前后的整體協調工(gong)作。

運(yun)營部負責整個撤場過程的統籌(chou)安(an)排(pai)與監督。

工程部及物業部負責商戶撤場過程中需(xu)配合協助的工作(zuo)。

營運部(bu)負責清點、保管及處理(li)商戶撤場后(hou)的遺留(liu)物品或扣留(liu)物品。

財務室負責出具(ju)結(jie)算(suan)單及商戶的(de)各項費用結(jie)算(suan)工作。

撤場工作流程

（一）無欠(qian)款情(qing)況撤場

1．商(shang)戶提出撤場(chang)申請或我司因某些(xie)原因要求商(shang)戶撤場(chang)。

2．由營運部(bu)向商(shang)戶發(fa)出《解(jie)除租(zu)賃(lin)合同的通(tong)知》，確認撤場具體時(shi)間(jian)。

3．在商戶(hu)收到《解(jie)除(chu)租賃(lin)合同的通知》后，由(you)營(ying)運部與商戶(hu)協調，與之解(jie)除(chu)《租賃(lin)合同解(jie)除(chu)協議書》。

4．營(ying)運(yun)部必須在(zai)商戶撤場一周前將《撤場審批(pi)表》上(shang)報審批(pi)，并跟進(jin)(jin)審批(pi)進(jin)(jin)度，須在(zai)七個(ge)工作日內審批(pi)完成。

5．《撤(che)場審批表》經審批后，原件(jian)傳財務室作結算（其中(zhong)租賃保證金部(bu)分暫不退還），財務部(bu)，運營部(bu)各(ge)留存一(yi)份(fen)備(bei)案。

6．《撤場(chang)(chang)審批(pi)表》審批(pi)后(hou)，由運營部(bu)及財務部(bu)對(dui)(dui)商戶(hu)物品放行，并對(dui)(dui)撤場(chang)(chang)全(quan)過程進(jin)行監督。

7．如商(shang)戶未按規定期限(xian)及標(biao)準交鋪(pu)(pu)，由(you)(you)運(yun)營部(bu)通(tong)知商(shang)戶我(wo)司將(jiang)強(qiang)制收回(hui)鋪(pu)(pu)位，并自行(xing)采取措施將(jiang)該鋪(pu)(pu)位恢復原貌，扣押該鋪(pu)(pu)內所有物品，由(you)(you)財(cai)務(wu)部(bu)入庫保存，由(you)(you)此產生的費(fei)(fei)用及對我(wo)司造成的經(jing)濟(ji)損(sun)失由(you)(you)商(shang)戶承擔(dan)，產生費(fei)(fei)用財(cai)務(wu)部(bu)在租賃(lin)保證金中抵扣此筆費(fei)(fei)用。

8．商(shang)戶(hu)按規定交鋪(pu)后(hou)，營運(yun)部知(zhi)會財(cai)務部給商(shang)戶(hu)辦理撤場結算手(shou)續。（在商(shang)戶(hu)無欠租(zu)且合同(tong)期滿情況(kuang)下，若其中一方提(ti)出撤場，必(bi)須提(ti)前一個月書面知(zhi)會對方）

（二(er)）有(you)欠款情況撤場

1．商戶提出撤(che)(che)場申請或我司因某些(xie)原因要求商戶撤(che)(che)場。

2．商(shang)戶撤場如有欠款(kuan)，由財務部(bu)負責提供欠款(kuan)數據，發《催款(kuan)通知(zhi)單》至營運部(bu)，由營運部(bu)負責追繳欠款(kuan)，并(bing)扣(kou)留撤場商(shang)戶的所有物品。

3．如運營部在(zai)商戶(hu)辦理撤場前追(zhui)繳(jiao)(jiao)回欠款(kuan)，則(ze)轉入以上無欠款(kuan)情況下的(de)撤場流(liu)程；如未(wei)追(zhui)繳(jiao)(jiao)回欠款(kuan)，則(ze)按(an)以下流(liu)程進行：

（1） 運(yun)營部、行(xing)政部、財務(wu)部共同對扣留物品進行(xing)清點(dian)，三(san)方經手人(ren)均要簽字確(que)認。

（2）物品清點完畢后交財(cai)務部入(ru)庫保(bao)存，財(cai)務部要對扣留物品做好(hao)入(ru)庫管理(li)(li)記(ji)錄，保(bao)留相關(guan)單據(ju)，在(zai)辦理(li)(li)物品出(chu)入(ru)時須經辦人在(zai)記(ji)錄單或相關(guan)單據(ju)簽(qian)名確認，以(yi)便(bian)核查。

（3）商戶物(wu)品入庫后，由營運(yun)部再次與商戶協調，盡(jin)量減少雙方(fang)損失；

A．如果與商戶(hu)達(da)成一(yi)致，并(bing)且商戶(hu)在規定(ding)時(shi)間被補(bu)齊欠(qian)款的每則由運營(ying)部(bu)書面知會行政部(bu)、財務部(bu)退還扣押物品，并(bing)轉入無(wu)欠(qian)款情況下的撤場流程；

B．如(ru)果與商(shang)戶(hu)無法達成一(yi)致，商(shang)戶(hu)未在規定時(shi)間(jian)內補齊欠款(kuan)的(de)，將(jiang)轉(zhuan)法務部(bu)(bu)進入法律程(cheng)序(xu)，由法務部(bu)(bu)發(fa)《解除租賃合同(tong)的(de)同(tong)志》給商(shang)戶(hu)并(bing)按(an)法律程(cheng)序(xu)追繳欠款(kuan)，直至結清，同(tong)時(shi)由運營(ying)(ying)部(bu)(bu)填寫《商(shang)戶(hu)遺(yi)留(liu)物資處理(li)審批(pi)表》進行上(shang)報審批(pi)，營(ying)(ying)運部(bu)(bu)、行政(zheng)部(bu)(bu)、財務部(bu)(bu)按(an)審批(pi)意見予(yu)以處理(li)，財務部(bu)(bu)負責(ze)將(jiang)折現部(bu)(bu)分沖抵(di)欠款(kuan)。如(ru)貨品變賣沖抵(di)后仍有欠款(kuan)，則由財務部(bu)(bu)通(tong)知(zhi)法務部(bu)(bu)繼續按(an)法律程(cheng)序(xu)追繳其余部(bu)(bu)分欠款(kuan)直至結清。

6、環境衛生維護管理規定

為營造良好的(de)購物環境，特制定相關規定如(ru)下(xia)：

1．營運部必須監(jian)督相關部門(men)做好項(xiang)目設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備的定(ding)期保養、維修、清潔(jie)及(ji)消毒，保證(zheng)設(she)(she)備設(she)(she)施(shi)安全正(zheng)常運作。（如(ru)扶(fu)梯(ti)、電梯(ti)、電話、洗手間(jian)、休息處等）

2．營運部必(bi)須保證(zheng)(zheng)保證(zheng)(zheng)顧客購(gou)物環(huan)境安全，無危(wei)險隱患存(cun)在。（如過道是(shi)否(fou)有(you)水漬，店(dian)鋪玻璃、邊角是(shi)否(fou)有(you)保護措施(shi)，防火通道是(shi)否(fou)通暢等）

3．營(ying)運部必須協(xie)助相(xiang)關部門，作(zuo)好“六(liu)防(fang)”工(gong)作(zuo)。（防(fang)火、防(fang)盜、防(fang)搶(qiang)、防(fang)爆、防(fang)自然災害、防(fang)破壞）

4．營運部(bu)必須協調相關(guan)部(bu)門(men)，保證(zheng)商場干凈整齊。（顧客(ke)眼(yan)睛能看到、手能觸摸到的地方(fang)要求無灰塵、無水(shui)跡、無污漬(zi)、無雜(za)物，各種廣告立牌(pai)、導視系統等擺放(fang)整齊，鋪位及(ji)過道的垃(la)圾雜(za)物須及(ji)時清(qing)理，不(bu)可(ke)溢出(chu)垃(la)圾桶）

5．營運部(bu)必(bi)須(xu)協調相關(guan)部(bu)門，保證商(shang)(shang)場(chang)明(ming)亮清新。（要(yao)求(qiu)燈光明(ming)亮適度，無壞燈，燈光不(bu)刺眼，商(shang)(shang)場(chang)空氣清新，溫(wen)度適宜(yi)，衛生間無異味(wei)）

6．營(ying)運部(bu)必(bi)須(xu)協調(diao)相(xiang)關部(bu)門，保證項(xiang)目(mu)環境的生機盎然。（商城內外綠化(hua)點綴(zhui)，要求綠化(hua)帶無垃圾，室內綠化(hua)植物(wu)葉(xie)面(mian)無灰塵，無黃葉(xie)）

7．營運部必須保證商(shang)場內空氣環境，對(dui)商(shang)戶(hu)及(ji)顧客場內抽(chou)煙(yan)進行監督管理。

8．營(ying)運部必須協調相關部門保(bao)證場內休息區安全及為清潔。

7、突發(fa)事件(jian)應急管理(li)辦(ban)法(fa)

一．火警

員工(gong)應熟記火(huo)(huo)(huo)警訊號，防火(huo)(huo)(huo)通道出口位(wei)置及滅(mie)火(huo)(huo)(huo)器材的使用方法。

當發生火警時(shi)，員(yuan)工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上(shang)使用滅(mie)火器(qi)設(she)施將火撲滅(mie)；如無法控制，應立即拔打(da)公(gong)司消防中心(xin)電話報警。

員工須(xu)保護好自己的人(ren)身(shen)安全。

切勿搭乘電梯。

把火警現場門窗及一切電源關閉。

消(xiao)防監控中心(xin)確認火警后啟動自動報(bao)(bao)警（滅火）系統(tong)及(ji)消(xiao)防設備，視情(qing)況通知公司(si)有關領導(dao)，并向有關部門(men)、單位報(bao)(bao)告火勢發展情(qing)況，發布疏散命令。

公司(si)相關領(ling)導（消防安(an)全領(ling)導小組(zu)成員）應立即(ji)在(zai)指(zhi)定地點成立指(zhi)揮中心。

運營部和物業部要查看火(huo)情，配合消防隊實施現場滅火(huo)、疏散、搶(qiang)救和警戒工(gong)作，救火(huo)過(guo)程中堅持先救人后(hou)救火(huo)，先隔離火(huo)源(yuan)后(hou)滅火(huo)的救火(huo)原則。

工(gong)程部要保(bao)證(zheng)消(xiao)防設備及備用(yong)消(xiao)防電(dian)器的正常工(gong)作，火災發(fa)生時，要切斷相關電(dian)源（設備）進行工(gong)程應急搶險；

當火勢失控(kong)蔓(man)延時，速與(yu)119聯系，并(bing)實施公司火災應急全部措施。

二、停電

1．工(gong)程部維修人員(yuan)要(yao)在(zai)開(kai)始通知運(yun)營經(jing)理(li)，并(bing)迅速查明原因，檢(jian)查各電(dian)路、通電(dian)設備是(shi)否存在(zai)安(an)全(quan)(quan)隱(yin)患(huan)，協助安(an)全(quan)(quan)員(yuan)盡快救援被困于(yu)電(dian)梯內的人員(yuan)，并(bing)采取有效措施及時(shi)供電(dian)。

2．各(ge)營運(yun)樓層管理人(ren)員，必須立即到所屬賣(mai)場(chang)采取有效措(cuo)施維護公共秩(zhi)序(xu)，協(xie)助疏導顧客，防止(zhi)意外(wai)情況發生。

3．廣(guang)播(bo)(bo)室(shi)，及時采取有效措施，通過(guo)廣(guang)播(bo)(bo)提(ti)示工作人(ren)(ren)員趕到賣場(chang)，安撫顧客，使(shi)客人(ren)(ren)能(neng)按廣(guang)播(bo)(bo)提(ti)示離開賣場(chang)。

4．物(wu)業部應(ying)急分隊應(ying)立(li)即到(dao)達(da)現場，配合各(ge)(ge)樓層管(guan)理(li)人員對各(ge)(ge)個(ge)進(jin)出口(kou)進(jin)行警戒，各(ge)(ge)樓層安全員守住各(ge)(ge)個(ge)通道并配合管(guan)理(li)人員疏散商(shang)場內的顧(gu)客。

三(san)、發現可疑(yi)物(wu)件時(shi)（懷疑(yi)是爆炸物(wu)）

1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立(li)即通知監控中心；

4．未有管(guan)理(li)人員到達時，應留守現場，防(fang)止其他人接(jie)近(jin)該(gai)物件。

四．突發地震、洪水事件

如遇暴(bao)雨發生水淹時，監控中(zhong)心立(li)即通知(zhi)各(ge)(ge)部門進行(xing)搶險工(gong)作，物業部應(ying)急分隊立(li)即到達現場，在各(ge)(ge)樓層管(guan)理人員配合下，對各(ge)(ge)樓層進行(xing)重點搶救(jiu)。

五．顧客(ke)發生意外時（意外可能是急癥或受傷）

1．處理方法：

保持冷靜；

留意顧(gu)客狀況，并(bing)立(li)即通知(zhi)監(jian)控(kong)中心或運營部；

小心處理事件，應(ying)詳(xiang)細說明事發經過，以便診治或(huo)處理；

2．意外(wai)發生時，不應做的事：

不得當眾(zhong)取(qu)笑顧客狼狽的樣子；

不應爭辯事發原因；

不應斥責事發現場任何人；

不應與旁觀(guan)者討論或研(yan)究事情的始末；

不應胡亂猜測事情的(de)緣由(you)或(huo)發表(biao)任何意見；

不(bu)應在顧(gu)客需(xu)要幫忙時置之不(bu)理。

六．防止(zhi)犯罪及其處理方法

防范辦法：

1．時刻保持(chi)警覺和留神(shen)；

2．時(shi)常流動(dong)巡視商(shang)場；

3．不要離開(kai)自己的(de)崗位而無人看管。

4．閉店(dian)時留意(yi)有(you)無可疑人士藏于店(dian)內。

如發現可(ke)疑(yi)人物，應該：

1．立即通知(zhi)監控中(zhong)心或(huo)管理部，并(bing)繼(ji)續監視(shi)；

2．要盡量拖延時間，由其他人去通(tong)知監控中心或管理部；

3．沒有(you)證據(ju)前，不能隨便指控顧客為(wei)小偷。

8、現場管理規范考核規定